Propriétaire : comment gérer un commentaire négatif?

Les commentaires sur le web sont devenus une pratique incontournable. Et bien entendu, les locations saisonnières n’échappent pas à cette tendance.

Très avantageux quand ils sont positifs, les avis laissés sur Internet peuvent être très nuisibles quand ils sont négatifs. Il y a peu de chances que vous n’en ayez jamais si vous louez votre bien. Parfois justifiés, d’autres fois totalement injustes, il faut savoir les gérer dans tous les cas. Vous êtes propriétaire d'une location saisonnière aux Antilles ? Voici quelques pistes pour vous aider à répondre à un commentaire négatif...

Avis négatif : réagissez rapidement

Il faut rapidement réagir si vous avez un commentaire négatif. Il risque de vous faire perdre une, voire plusieurs locations. On sait que sur Internet, ce sont les avis qui font une réputation. Vous pourrez soigner votre annonce, mettre de jolies photos et un descriptif attractif, si les commentaires sont négatifs, tous vos efforts ne serviront à rien.

Vous risquez de vous trouver face à différents types de réactions : des propos de mauvaise foi, des gens difficiles, des injures, des malentendus ou de réels problèmes… Chacun de ces cas de figure demande une gestion particulière.

• Répondre dans tous les cas

La pire des choses serait de ne rien répondre. Qui ne dit mot, consent ! C’est une façon de donner raison à la critique. Cela peut être également perçu comme de l’indifférence ou du mépris. A un avis négatif s’ajoutera une mauvaise réaction, cela sera deux fois plus préjudiciable.

Comme on l'a vu ci-dessus, il est aussi important de répondre très rapidement, il faut donc regarder régulièrement les commentaires. Pour être réactif, surtout si vous avez plusieurs annonces de locations saisonnières, utilisez les alertes. Rapide ne veut pas dire précipitation : prenez quelques jours de réflexion car les réponses à chaud sont souvent excessives.

Notre équipe Antilles Location a une grande pratique de bonne conduite à tenir sur Internet. Nous pouvons vous assister dans :

• vos démarches administratives et fiscales
• la gestion immobilière
• la rédaction et la mise en forme de votre annonce
• l'organisation et l'intendance de la location grâce à notre service de conciergerie Antilles
• et bien entendu les réponses à apporter aux commentaires.

Que répondre à un commentaire agressif ?

Même si vous êtes très énervé, maîtrisez votre réaction. Il faut comprendre que le locataire a payé et qu’il se sent lésé. Le mieux est de se montrer empathique. Bien sûr, cela ne justifie pas l’attitude de certaines personnes très injurieuses. D’autant plus qu’il est toujours plus facile de dépasser les bornes derrière un écran. Cependant, il faut apprendre à converser avec ce type de personnalités.

Votre priorité est d’amener votre interlocuteur à trouver un terrain d’entente. Pour cela, il faut arriver à établir un dialogue dans une ambiance sereine. Alors, il va falloir passer par quelques concessions pour y arriver.

Tout d’abord, si vous sentez que la tension est forte, n’hésitez pas à vous excuser. Il ne s’agit pas d’admettre les critiques mais d’être désolé de la déception du locataire. Avancez le fait que vous souhaitez résoudre le litige en tenant compte de ses revendications. Evitez de régler le problème directement sur le site d’annonce. Proposez à la personne de continuer par téléphone ou par mail. Si la critique n’est pas fondée, appuyez-vous sur votre annonce pour vous justifier. Si la personne en face est vraiment bloquée, tentez de faire un effort. Vous pouvez proposer une remise de prix sur cette annonce ou une autre promotion pour la prochaine location.

• Ce qu'il faut absolument éviter...

Ne réagissez pas sous le coup de la colère. N’entrez pas dans un rapport de force avec le locataire. N’insultez pas, ne soyez pas sarcastique. Vous serez soulagé sur le coup mais vous aurez laissé une réaction catastrophique. Vous aurez tendance à prendre la critique comme une attaque personnelle. Apprenez à relativiser et à prendre du recul. Soyez toujours poli et mesuré même si parfois c’est difficile. Vous en ressortirez toujours gagnant. Même si celui-ci est perdu, vous garderez une bonne image aux yeux des autres clients. N’oubliez pas que vous ne pourrez plus enlever ce que vous écrivez, alors prenez le temps de réfléchir et de bien formuler votre réponse.

Pourquoi ai-je un commentaire négatif ?

Les mauvais commentaires sont souvent dus à des problèmes de compréhension. Les locataires se font une idée précise qui ne correspond pas toujours à la réalité. Certaines personnes sont parfois très exigeantes. Elles ne comprennent pas qu'un loueur saisonnier n’est pas un métier à proprement dit. Les locataires s’attendent à être reçues comme à l’hôtel, le concept a été mal compris. D’autres fois, avec des étrangers, c’est un problème de compréhension de la langue. L’anglais n’est pas toujours maîtrisé d’un côté comme de l’autre. Les habitudes et les coutumes sont différentes d'un pays à l'autre.

En revanche, certains commentaires négatifs ne relèvent que de la mauvaise foi. La personne s’est trompée et ne veux pas le reconnaître. Ce sera vous le bouc émissaire, il n’y a rien à faire.

Exploiter un mauvais commentaire, c'est possible...

Si vous gérez bien les choses, vous pourrez retourner un mauvais commentaire en point positif. Si la personne modifie son avis, cela rassurera les futurs locataires. Ils en déduiront que même en cas de conflit, il est possible de s’entendre. C’est un gage de sérieux et de sécurité.

Vous pouvez également tenir compte des remarques et souligner les changements apportés sur votre annonce. Si la critique portait sur l’aménagement ou le confort, vous pouvez mettre en avant dans l’annonce les nouveautés. Remerciez aussi les personnes d’avoir apporté un commentaire constructif permettant d’améliorer votre location.

Et enfin comment éviter le commentaire négatif ?

La meilleure façon de gérer un avis négatif est de ne pas en avoir. Bien sûr, plus vous louerez, plus vous aurez d’avis, plus il y aura de risques. Vous pouvez cependant prendre quelques précautions pour les éviter. Tout d’abord, soyez très clair dans votre annonce. Décrivez au maximum le lieu, les équipements, les accessoires, le jardin... Indiquez tout ce qu’il y a mais aussi ce qu’il n’y a pas.

Prenez un maximum de photos, il faut qu’elles soient récentes et nettes. Discutez en amont avec vos locataires au moment de partir. Vous pourrez peut-être directement régler les problèmes qui pourraient apparaître dans les commentaires.

L'équipe Antilles Location vous assiste dans la gestion de vos annonces de locations saisonnières Martinique, Guadeloupe, Saint-Martin... N'hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez louer votre bien aux Antilles ou si avez besoin de conseils plus précis au niveau de la gestion, des impôts, des annonces...

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